FRANÇOISE, LA QUALITÉ COMME ART DE PRENDRE SOIN !
Au cœur de notre village de Kersalic, le soin ne se limite pas aux gestes médicaux, il se niche aussi dans ces rouages invisibles qui assurent la sérénité de tous. Françoise, notre qualiticienne, fait partie de ces « architectes de l’ombre ». Avec un regard empreint de bienveillance et une rigueur forgée par un parcours singulier, elle transforme les contraintes administratives en un souffle de vie pour l’établissement. Rencontre avec celle qui veille à ce que la sécurité ne prenne jamais le pas sur l’humain.
Qu’est-ce qui vous a amenée à travailler dans le secteur médico-social ?
Françoise : « Mon parcours a d’abord été celui de l’industrie, dans la métallurgie, où j’ai travaillé pendant quinze ans. Après une parenthèse de vie d’une durée équivalente, j’ai ressenti le besoin de me tourner vers un métier porteur de sens, davantage orienté vers le contact humain. J’ai repris mes études pour obtenir une licence professionnelle en qualité, sécurité et environnement, et c’est lors d’un stage à l’hôpital que le déclic s’est produit, je voulais être proche des gens, leur apporter quelque chose de concret. Il y a dix ans, la rencontre avec les directeurs de plusieurs établissements, dont celui de Kersalic, a scellé mon engagement dans le secteur médico-social. »
Comment définiriez-vous votre mission aujourd’hui à Kersalic ?
Françoise : « Ma mission est avant tout d’être un facilitateur. Je suis là pour alléger la charge des directeurs en prenant en main toute la partie réglementaire, la gestion des risques et les procédures qualité. Mais attention, je refuse que la qualité devienne une discipline froide qui s’impose à l’établissement. Mon rôle est d’adapter les exigences extérieures à la réalité de Kersalic, de rendre les processus plus légers et, surtout, plus vivants.
Je cherche à sortir la qualité du cadre purement statistique. Par exemple, pour mesurer la satisfaction des habitants, discuter autour d’un café fait pleinement partie de la démarche qualité, cela permet de faire remonter des informations avec une sincérité et une vitalité que les chiffres ne traduiront jamais.
Au fond, mon travail consiste à garantir la sécurité et le bien-être, presque en silence, pour que la vie puisse s’épanouir sans entrave. »
Dans ce quotidien, qu’est-ce qui vous touche ou vous semble plus difficile ?
Françoise : « Ce qui me touche profondément, c’est l’idée que nous formons un tout. J’aime travailler avec les soignants, leur montrer que la qualité n’est pas un concept abstrait sur un bureau, mais que c’est l’affaire de chaque membre du personnel. Un jour, une résidente m’a dit : « Je vis un rêve d’être ici. » Pour moi, tout est dit. C’est notre plus belle victoire.
À l’inverse, le plus difficile reste le poids d’une réglementation parfois déconnectée de la réalité. On nous impose des normes parfois incohérentes qui, à force d’exigences, pourraient finir par briser l’esprit d’un lieu de vie. C’est un équilibre constant à maintenir pour ne pas laisser les procédures éteindre la spontanéité. »
Quelle conscience avez-vous prise en travaillant ici et quel conseil donneriez-vous ?
Françoise : « Avant de connaître ce milieu, j’avais l’image préconçu d’un mouroir qu’ont souvent les gens de l’extérieur. Kersalic a balayé tous mes préjugés. C’est l’établissement où je préfère venir, on y croise des sourires, on y sent une âme. J’ai compris que nous sommes tous, à notre manière, des soignants. Que je m’occupe des évaluations internes ou des réajustements de procédures, je contribue au soin de l’habitant au sens large. »
Si j’avais un conseil à donner, ce serait l’écoute. Il faut savoir écouter les habitants, car c’est pour eux que nous sommes là, et ils ont tant d’idées à nous apporter. Il ne faut pas que l’organisation soit descendante ; c’est en partant du résident et du professionnel de terrain que l’on progresse vraiment. »
De quelle manière vous projetez-vous dans l’avenir ?
Françoise : « Je suis en fin de carrière, et mon parcours professionnel touche bientôt à son terme. Pour autant, je ne m’imagine pas rompre totalement le lien avec Kersalic, un lieu qui laisse une empreinte durable. J’envisage peut être d’y revenir comme bénévole, pour préserver ce lien précieux et continuer à suivre l’évolution de ce modèle de “lieu de vie”.
Pour exercer pleinement mon métier de qualiticienne, j’ai dû apprendre à ressentir l’identité profonde de cet établissement, à vivre les choses au plus près du terrain afin de pouvoir les traduire dans mes documents. C’est cette culture que je garderai en mémoire. »
Interview par Séverine Cheminat
